Plate-formes C2C, 4 idées en ligne de mire

Mettre en relation ceux qui savent et ceux qui cherchent à savoir, ceux qui ont l'envie de partager leurs bonnes et leurs moins bonnes expériences avec ceux qui se préparent à en vivre de nouvelles, voici une idée simple, donc terriblement efficace, qui déborde largement du cadre restrictif du marketing communautaire. C'est avant tout du bon sens. Celui d'un Marketeur capable d'accompagner ses Clients dans les moments clef de leur vie en leur apportant la réponse la plus adaptée… celle à laquelle ils ne s'attendaient pas.

L'un des derniers à s'y être essayé avec conviction, c'est Bouygues Télécom (cf ci-contre). L'opérateur a ouvert en octobre dernier son Centre d'Entraide, une plate-forme collaborative sur laquelle ses abonnés ont toujours la possibilité de pos(t)er leurs questions à l'ensemble de la communauté de ses clients. Une sorte de Yahoo!Answers auquel on aurait ajouté la caution d'un Expert-maison qui veille à l'exactitude des propos et apporte, au besoin, sa petite touche personnelle.

Je me souviens encore, quelques jours avant son lancement, de la remarque d'un de leurs concurrents que j'interrogeais sur cette initiative et qui me confiait dans un couloir : "Franchement, n'est-ce pas un constat d'inefficacité de Bouygues qui reconnaît ne pas être capable de répondre à toutes les attentes de ses clients ?"
Nous avions alors échangé quelques instants sur ces nouvelles attentes, celles d'un Client vis-à-vis de la Marque, sur l'importance que revêt par exemple la simple possibilité exprimer ses besoins avec ses propres mots, son propre champ lexical et d'obtenir une réponse en adéquation avec sa façon de parler. Mettre en scène les repères identitaires : voici bien l'une des vertus de la Communauté. Nous avions aussi abordé l'idée que les clients ne sont plus disposés à entendre une réponse toute prête sans pouvoir y mettre leur petit grain de sel. Vous savez, celui de l'usage souvent original qu'ils font du produit et auquel le concepteur n'ont pas toujours pensé. Mieux vaut se rendre à l'évidence, la marque n'a plus vocation à véhiculer toutes les formes de discours.
 
Alors on attend quoi pour rendre le Client heureux, c'est bientôt Noël, non ?

Depuis ces derniers mois, les projets collaboratifs se sont bien sûr multipliés (Lisez, si ce n'est déjà fait, la note de Céline de Marketing, what else ?) Mais j'ai le sentiment que l'on surfe encore et toujours sur la vague 2.0 sans se poser la question de l'histoire que l'on raconte. Tout le monde veut son réseau social, sa plate-forme collaborative, alors tout le monde se l'offre.

C'est idiot, c'est bientôt Noël et je m'étais surpris à rêver d'autres choses. Ca ressemblait à peu près à ceci…

Attention : réalisé avec de grossiers trucages ;-)

• "L'Atelier" de Leroy Merlin, pour mettre en relation les Bricoleurs expérimentés avec les Bricoleurs novices

• "La BiznessAngels factory" du CIC, pour accompagner les créateurs d'entreprises

• "La Webschool" Orange, pour démocratiser les usages du web 2.0

• "Le Terrain" de Decathlon, pour trouver un coéquipier près de chez soi, échanger des cours, découvrir un nouveau sport

Comments

[Rédigé par : Daniela]

Thank you, Mike!

[Rédigé par : Laurence]

Tu donnes là Mickael un beau cadeau de Noël
'Reco pour 2009' à Leroy Merlin, CIC, Orange et autre Décathlon ! J'espère qu'ils te seront reconnaissants en 2009 !

[Rédigé par : Thomas]

Et pour Vert Baudet, imagine le potentiel d'un service de mise en relation des parents pour trouver une baby-sitter, échanger des bons plans de sorties en famille avec des tout-petits…

[Rédigé par : Nicolas Schriver]

Au moins on ne peut pas reprocher aux marques de ne pas s'intéresser à ce phénomène 2.0 et de l'utiliser pour améliorer le service client.

Néanmoins, il existe un réel problème, premièrement celui de l'objectivité de la plateforme (puisque pilotée par une entreprise), mais surtout la capacité de créer une communauté atteignant une masse critique, assurant ainsi son auto suffisance et restant active.

Je suis en train de lire un livre concernant la propagande, et sur comment les entreprises tentent de contrôler l'opinion publique. Ces nouvelles plateformes sont finalement une bonne façon d'élever l'opinion publique... Non? En tout cas ce sera le sujet de l'une de mes prochaines notes!

Merci pour l'analyse, fort juste.