Votre aptitude à gérer au mieux une crise dans les réseaux sociaux dépend beaucoup de votre capacité d’anticipation. Avez-vous déjà imaginé les différents scénarios que vous pourriez activer en quelques heures pour gérer un bad buzz qui toucherait votre entreprise, votre marque ou l’un de ses dirigeants ? Non ? En guise de trousse des 1ers secours, voici 5 réflexes qui pourraient bien vous sauver la mise.
1. Occupez le terrain dès les 1ers instants
• Paramétrez un outil de veille du buzz pour détecter et cartographier les principaux foyers, sujets abordés et identifier leurs animateurs.
• Réagissez en prenant la parole dans les 24 premières heures pour occuper le terrain. Les blogueurs ont horreur du vide et le silence est bien souvent un aveu de culpabilité.
• Créez un espace dédié à la crise sur votre site pour recueillir les 1ères réactions "à chaud" et éviter qu'elles ne se diffusent aux quatre coins du web. Vous pourrez d'autant mieux les organiser et les modérer.
• Pour être en mesure de répondre rapidement, court-circuitez les (…/…)
2. Prenez le recul nécessaire pour adopter la bonne stratégie de défense
• Choisissez une et UNE SEULE stratégie pour développer votre discours de crise. N’oubliez jamais que le réseau n'est pas une réponse en soi, ce n’est que le moyen d’amplifier votre message.
• Dès votre entrée dans les réseaux, annoncez clairement votre intention et… tenez votre promesse ! Ne sollicitez pas les réseaux à la légère. Il y va de votre e-réputation à venir.
• N'ayez pas l'obsession du "contrôle" ! Au contraire, proposez un échange collaboratif, ouvert, qui fait appel à l'intelligence et à la créativité de la communauté : tenez compte de ses suggestions, soumettez-lui certains sujets pour pré-tester ses réactions.
3. Passez d'une “stratégie” à une “conversation” de crise
Si performante soit-elle, vous ne pourrez appliquer votre intention marketing telle qu’elle dans les réseaux, surtout au début. Les 1ères réactions des communautés sont souvent dans l'affect. Répondez dans un 1er temps sur le même registre. Soyez empathique, faites preuve d’écoute et de compréhension. Peu à peu, quand les esprits seront apaisés, vous pourrez introduire vos arguments dans la conversation, proposer une matière à réflexion et discussion, un débat même pour favoriser l'échange de points de vue constructifs.
4. Médiatisez votre réaction
• Un mini-site, un blog, une page Facebook, un fil Twitter ne se diffusent pas comme par magie. Il est nécessaire de les faire connaître. Activez l'ensemble des leviers qui sont à votre disposition : les relations presse, l’achat de mots clefs Google comme l’ont fait récemment Ikea ou BP, l’influence, votre fichier clients…
• Ne pas livrez jamais un espace d'expression "vide" en pâture aux bad buzzeurs ! Commencez toujours par amorcer la conversation en mobilisant, par ordre d'entrée en scène…
1) les ambassadeurs de votre marque,
2) l'ensemble de la communauté de la marque,
3) et les influenceurs pour l'ouvrir au grand public.
5. Jouez le jeu de la conversation… ou ne faites rien du tout !
Restez 24h/24 à l'écoute des actions et réactions de votre communauté. Répondez aux questions et suggestions rapidement, c'est-à-dire dans les 12h maximum. Soyez le plus transparent possible, apportez du contenu, partagez des informations rares. Tenez compte de l’intérêt que vous a montré votre communauté, de son investissement personnel. Pour la remercier, rebondissez sur certaines de ses suggestions. Publiez, par exemple, à la fin de l’expérience un livre blanc, une charte des nouveaux engagements qui synthétisera et conclura cet échange direct avec votre communauté.
La communication de crise, un vaste sujet.
Le web est comme la nature, il a horreur du vide. Il faut se positionner sur les réseaux sociaux et savoir les gérer.
Merci pour cette trousse de premiers secours !
Rédigé par : Morgan | 17 août 2010 à 11:11
Un bon billet, Mickael, j'ai juste une question: pourquoi conseilles-tu d'attendre la crise pour mettre en place une veille?
Pour savoir qu'il y a une crise cela suppose qu'on l'ai détecté et donc qu'on soit déjà dans une phase d'écoute, sinon comment sait-on qu'il y a une crise qui est en train de naitre?
Rédigé par : Michelle C | 17 août 2010 à 12:08
@MichelleC : Cette note est une check-list pour gérer la crise dans l'urgence. Bien d'accord avec toi, Michelle, la meilleure des réactions reste encore l'anticipation.
Rédigé par : Mickael Guillois | 18 août 2010 à 00:01