marketing client 2.1

Comment animer sa fan-page (sans risque de la voir fermée par Facebook)

Le 22 décembre dernier, Kiabi a eu la désagréable surprise de voir sa page fermée sur le champ par Facebook. 130 000 fans, aux oubliettes : oops… Motif ? Le non-respect de ses conditions générales d'utilisation (cgu) relatives aux "Promotions" (traduisez :  les loteries, les jeux-concours et toute autre animation ressemblant de près ou de loin à une compétition organisée par une marque commerciale).

Si l'histoire se termine bien (la page a été réouverte 7 jours plus tard, avec en bonus un petit cadeau - de Noël ? - de 50 000 fans supplémentaires attirés par le buzz), elle a toutefois eu le mérite de mettre le doigt sur 3 sujets de fond :

:: La puissance de Facebook, celle d'une plate-forme qui a les moyens de vous priver du jour au lendemain de l'un de vos principaux accès au web, donc à vos clients.
:: La notion de propriété intellectuelle : à qui appartiennent finalement les fans dans l'histoire, à Facebook ou à votre marque ?
:: Et les pratiques marketing souvent anarchiques qui se sont développées depuis quelques mois sur cette plate-forme.

Voici l'occasion de faire le point une bonne fois pour toutes sur ce qu'il est désormais possible de faire (ou non) pour animer sa communauté de clients sur Facebook, en toute quiétude.

Dans le cadre d'une animation commerciale sur votre page, un jeu par exemple, sachez tout d'abord que vous ne pourrez pas conditionner la participation de vos fans à l'utilisation des fonctions dites "natives" de Facebook (fonctions natives désignant le mur, la messagerie, les fonctions de vote, de commentaire, l'up-load, etc.) Autrement dit, pour faire gagner à vos fans un joli cadeau, impossible sur votre mur de les inciter à…

• s'abonner à votre fan-page, bouton "J'aime" (Le fait d'être fan ne peut constituer un acte volontaire de participation à un jeu),
• télécharger l'une de leurs photos sur votre mur,
• liker, commenter l'un de vos posts ou photos,
• mettre à jour leur statut ou leur photo-profil,
• recruter le plus d'amis sur votre page,
• se taguer dans une photo (cf l'opération Ikea, totalement hors cadre)
• se géo-localiser dans votre point de vente ou tout autre lieu,
• recommander votre marque ou l'un de vos produits sur leur profil personnel (ou celui de leurs amis).

Par ailleurs, il ne vous est pas non plus permis d'entrer en relation avec vos fans autrement qu'en publiant un post sur votre mur. Cqfd : pas de message direct déposé sur leur mur ou dans leur boîte (bouton "Envoyer un message") pour les inviter à jouer ou les avertir qu'ils ont gagné.

Bon, rassurez-vous ;) … même si la chose est contraignante, elle reste néanmoins possible et vous pouvez organiser autant d'animations commerciales sur Facebook que vous le souhaitez en respectant à la lettre ces 3 règles :

01 | Puisque sur votre mur il est persona non grata, créez un espace entièrement dédié à votre jeu. Un nouvel onglet par exemple que vous aurez toute liberté de nommer "Concours", et sur lequel vous installerez votre formulaire de participation. Astuce : vous n'avez pas de budget pour un tel développement technique ? Organisez ce jeu sur votre site web ou votre blog de marque et utilisez simplement le mur de votre fan-page pour inviter et rerouter vos fans vers cet espace réservé.

02 | D'autre part, veillez formellement à décharger Facebook de toute responsabilité dans votre animation. On vous demandera de :
    • Stipuler que Facebook ne participe nullement à l'organisation de votre animation et de préciser votre politique de confidentialité des données collectées pendant le jeu. (Mention à publier : "Cette promotion n'est pas gérée ou parrainée par Facebook. Les informations que vous communiquez sont fournies à [destinataire(s) de l'information] et non à Facebook. Les informations que vous fournissez ne seront utilisées que pour [ce que vous comptez faire des informations fournies par l'utilisateur].") Lire également les articles 1.2.1 et 1.2.2.
    • Ne pas utiliser dans votre animation le nom, le logo ou tout autre élément de propriété intellectuelle de Facebook, excepté comme indiqué dans les articles 2.3.1 et 2.3.2.

03 | Et enfin, respectez (évidemment) la législation de votre pays, mais également celle de l'ensemble des pays de vos fans-participants (hum, moins facile là…). Facebook a pour cela listé 6 restrictions générales qui devraient vous éviter quelques faux-pas. Lire article 2.4.
   
Ceci étant écrit, vous trouverez l'intégralité des conditions générales et particulières d'utilisation de Facebook ici, ici, ici et encore là. Attention, pensez bien à les consulter avant chacune de vos animations, pour pimenter le tout elles sont très régulièrement mises à jour.

Vidéo du vendredi | A vous de jouer…

Buzz | Quand les marques achètent l'influence de leurs clients

Pour relayer votre message dans les réseaux sociaux, pas de mystère : vous devez soit y mettre un pied, pratiquer l'art de la conversation en ligne, voire animer votre propre communauté… soit inciter les fans de votre marque à diffuser votre propos. Cette option est d'ailleurs devenue la dernière idée fixe des marques qui ne rechignent plus à s'intéresser au pouvoir de recommandation de leurs clients dans les réseaux sociaux. Voici 3 cas qui méritent réflexion.

SKODA.BE | Generous Skoda

L'opération se déroule actuellement, en Belgique. Skoda a mis en vente sur sa fan-page l'un de ses derniers modèles, la Fabia Rock, à 12 950 euros. Chaque nouvel internaute devenant fan de la page de Skoda fait baisser le prix du véhicule de 1 euro. Conséquence collatérale : puisque nos faits et gestes sur Facebook laissent inéluctablement une trace sur notre profil, c'est toute notre communauté qui est avertie de notre participation à l'opération. Attention toutefois, il n'y a qu'un seul modèle mis en vente ! Le but du jeu est donc de l'acheter au bon moment : ni trop tôt (pour bénéficier d'une ristourne conséquente), ni trop tard (vous risqueriez de vous la faire rafler par un autre fan plus rapide que vous).

UNIQLO.UK | Lucky Counter

Uniqlo a sélectionné 10 de ses produits les plus populaires pour cette opération virale. A chaque nouveau tweet de l'offre à sa communauté, le prix de votre article préféré baisse. L'opération s'est terminée le 9 septembre dernier par la mise en vente des articles soldés à l'acheteur le plus rapide.

KIAMOTORS.FR | Salon de l'Automobile

Retweetez "Gagnez 2 places pour le Mondial de l'Automobile en RT ce message http://minu.me/308n #experiencekia" et gagnez, chaque jour, 2 places pour le Salon de l'Auto. L'opération est toujours en cours et le salon ouvre ses portes le 2 octobre. A bon entendeur…

 

Quoi qu'on en pense, ces mécaniques virales présentent aujourd'hui plusieurs avantages pour la marque et la relation client :

1:: Elles ne coûtent rien, ou si peu. Tout au plus une bonne idée. Parfois une dotation.
2:: Elles nécessitent une faible implication de la marque et donne un véritable rôle à jouer à la communauté qui se charge elle-même de faire écho à notre message.
3:: La diffusion de l'information est exponentielle. En donnant volontairement accès à sa communauté, l'individu devient la porte d'entrée du groupe. Un marketing de masse inversé en somme.
4:: Ces mécaniques sont encore peu utilisées par les grandes marques. Elles ont donc toujours l'attrait de la nouveauté et un potentiel de buzz/rp naturel. Attention, bientôt il sera trop tard !
5:: Le message de la marque n'est pas simplement relayé, il est aussi cautionné par la communauté. On s'éloigne encore un peu plus du marketing intrusif.

Seules conditions à respecter :
• Identifier les bons influenceurs (les vôtres !) pour amorcer le buzz.
• Transformer le message promotionnel en bénéfice communautaire.
Et ça, c'est tout un programme !

J.Touchebœuf, un Digital Marketeur à la tête de l'AACC Marketing Services | 1ère interview 2.0

Pour la toute 1ère fois, l'AACC vient de nommer à la tête de sa délégation Marketing Services un spécialiste du numérique : Jérôme Touchebœuf, directeur général de FullSix. Et ça, ça change tout.

Voici sa toute première prise de parole dans les réseaux sociaux. Il passe en revue le retard des entreprises françaises vis-à-vis des nouveaux comportements issus du web, le besoin de formation, la mesure du rendement des campagnes à l'ère digitale, la cohabitation des agences pub et marketing services et présente ses chantiers prioritaires.

Une Vidéo du Succès signée Henri Kaufman. Regardez voir :

savdesmarques.com ou comment gérer son service après-vente au cœur des réseaux sociaux

Partant du principe qu'il est préférable d'entendre dire du bien de soi (ou… du mal d'ailleurs :) en notre présence plutôt qu'en catimini, le "sav des marques" est un site qui apporte une réponse pratique aux marques aussi soucieuses de leur e-réputation que du bien-être de leurs clients juste après l'acte d'achat.

L'idée des créateurs s'inspire de notre triste réalité : combien de commentaires, de critiques ou de suggestions de consommateurs enthousiastes, envieux ou frustrés s'expriment chaque jour dans les réseaux sociaux sans qu'on y prête une oreille attentive, que l'on prenne le temps de répondre, de remercier ou de corriger ce qui s'est dit ? Faites-le test sur votre marque ici.

S'ils tombent dans les oubliettes de votre relation client, ces points de vue et ces expériences ne sont pourtant pas perdus pour tout le monde. 91 % des acheteurs déclarent que les avis des consommateurs encouragent l'achat en ligne (© JC Williams group 2009), 47 % affirment même avoir renoncé à acheter un produit après avoir pris connaissance de l'avis d'autres internautes (© OpinionWay 2008). C'est donc là qu'entre en scène le savdesmarques.com. Cette interface s'occupe de regrouper en un seul point (chez eux ou sur votre site web) l'ensemble des posts relatifs à votre marque sur Twitter, Facebook et les blogs.

Aperçu : Voyages Sncf | Coca-Cola | Apple

Plus sur le SAV des Marques :

Facebook, application marketing. Le cas Crédit Agricole par Jérémi Lepetit (Make Me Viral)

Etude | Les Français et les réseaux sociaux à l'occasion de la Coupe du Monde de football 2010

En guise d'échauffement, j'assistais cet après-midi à la conférence "Les Français et les réseaux sociaux à l'occasion de la Coupe du Monde de football 2010", présentée par Frédéric Saint-Sardos et Julien Vivier, respectivement directeur digital & brand content et directeur des études chez Havas Sports & Entertainement.

On pouvait y découvrir les résultats de l'étude menée par CSA sur les nouveaux comportements des fans de foot et autres sportifs adeptes du sofa devenus accros à Facebook et Twitter.

Voici quelques images captées cet après-midi dans l'auditorium d'Havas.

Ci-dessous la prez slideshare dans sa totalité pour ne pas vous abimer les yeux avant le match France-Uruguay de ce soir. Allez : et 1, et 2 et-on-y-croit !

Les Français, les Réseaux Sociaux et la Coupe du Monde

Foursquare au cœur de la Relation Client | 7 bonnes pratiques

Puisque Foursquare vient d'afficher au compteur son 1er million d'utilisateurs, que les marques l'intègrent de plus en plus dans leurs stratégies d'animation et de fidélisation communautaires, je vous ai compilé dans le diaporama ci-dessous les expériences les plus originales menées récemment. Un concentré de bonnes idées qui vous donneront, j'en suis sûr, l'envie de tenter l'aventure. Attention ! Comme toujours, les premiers seront les mieux servis…

Foursquare, 7 bonnes pratiques marketing

View more presentations from Mickael Guillois.

Plus… ?

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Foursquare va-t-il devenir le prochain Twitter ?

Internet a tout changé, surtout le livre.

Vous le savez peut-être, Henri Kaufman, Laurence Faguer et moi venons de mettre le point final à un livre intitulé "Internet a tout changé" (préfacé par Brice Auckenthaler).

Ces dernières semaines auront été longues, très longues en écriture, relecture, réécriture, re-relecture (ou plutôt courtes, très courtes en heures de sommeil, ça peut aussi se voir comme cela ;) mais qu'importe, nous y sommes : il sort aujourd'hui de l'imprimerie !

En voici une brève présentation…

Qu'allez-vous trouver dans ce livre ?
300 pages, tout d'abord, qui passent en revue les toutes dernières innovations du web, font le tri entre les épiphénomènes et les tendances de fond, expliquent comment ils ont changé nos comportements de consommation et donnent des pistes de réflexion concrètes pour réussir sa mutation en s'inspirant de l'exemple de nombreuses entreprises pionnières.

Mais ce n'est pas tout. Vous y découvrirez également plusieurs innovations qui rendent ce livre "communiquant" et ludique…

• Il s’agit d’un « livre augmenté », avec un texte accompagné de flashcodes (codes 2D). Il permet au lecteur de prolonger et compléter sa lecture grâce à un accès immédiat à des vidéos, des sites, des blogs, des études en pdf, des articles, etc. Vous en aurez même un avant-goût en photographiant celui de la couverture avec votre smartphone (téléchargez l'iPhoneApp : Mobile Tag / autres smartphones). Vous accéderez alors à une vidéo de quelques minutes (une « bande annonce ») où les auteurs se présentent et expliquent le contenu du livre.

• Ce livre est aussi interactif et sera actualisé en permanence. Il est couplé avec un blog, auquel les lecteurs du livre auront accès. Ils pourront y déposer leurs commentaires et suggestions, dont les auteurs tiendront compte lors des rééditions régulières.

A qui s'adresse ce livre ?
A tous ceux qui sont impliqués au quotidien, en agence comme en entreprise, dans le marketing, le développement produit, les ventes, les relations médias, les relations clients et plus largement à tous ceux qui se passionnent pour les relations numériques, les nouveaux comportements et l'air du temps que nous respirons chaque jour un peu plus…

Où le trouver ?
Les tout premiers exemplaires sont en vente depuis ce matin sur le site de Kawa Editions. Une bonne nouvelle, les lecteurs de ce blog bénéficieront d'une remise amicale de 5%, et les frais de port (5€) leur seront offerts. Pour en bénéficier, indiquez le code promotionnel "KAWA003TAC".

A suivre : quelques extraits du livre dans les prochaines notes de ce blog…