Pourquoi Amazon France, si vertueuse en matière de relation client, n'exige-t-elle pas la même qualité relationnelle des vendeurs qu'elle héberge sur Market Place ? C'est la question que m'inspire l'expérience client que je vis actuellement. En voici les principaux rebondissements.
Le 16 septembre 2013, je décide d'acheter un smartphone Samsung. Comme à mon habitude, je me rends sur amazon.fr. La meilleure offre est celle de Lapado GmbH, un site de hi-tec allemand. Je passe commande en toute confiance puisque je suis sur le site d'Amazon et reçois rapidement mon produit.
En le déballant, je m'aperçois qu'il n'est pas neuf mais a déjà été utilisé puisque son répertoire et son journal d'appels comportent déjà une vingtaine de numéros. Problablement un client insatisfait qui a retourné ce produit à Lapado GmbH. Ca commence bien… mais bon, réinitialisons ce téléphone pour oublier cet impair.
Une semaine plus tard, nouvelle déception, ce smartphone montre de graves signes de faiblesse : il s'éteint à de nombreuses reprises, surtout après les rechargements ou en cours de communication. Au bout de plusieurs rédémarrages, il finit par m'afficher un fatal "Kernel Panic" et exige une réinitialisation totale de l'appareil pour fonctionner à nouveau. Hélas sans sauvegarde possible des données personnelles stockées dans sa mémoire (répertoire, sms-mms, applications…) :(
A l'issue de cette manipulation, tout semble corrigé. Mais en fait, non. Quelques jours plus tard, même catastrophe. Direction cette fois-ci mon espace client Amazon pour signaler le problème. Je suis réorienté vers le Service Après Vente de Samsung France qui me réoriente à son tour vers l'atelier le plus proche de chez moi. Réparation annoncée : 30 minutes. Le technicien fait la moue et m'informe qu'un retour atelier va être plus que nécessaire pour réparer ce téléphone. Quand je le récupère, Ô bonheur : il redémarre ! Ô déception : toutes les données personnelles ont été perdues, pour la 2ème fois…
L'histoire ne s'arrête pourtant pas là puisque mi-décembre, ce téléphone subit la même panne pour la 3ème fois. Impossible de le redémarrer et je crains à nouveau une perte de données. Je reprends contact avec Samsung France par téléphone qui m'incite à demander un remplacement pur et simple de ce produit auprès du vendeur. Je prends donc contact via mon espace client Amazon avec le SAV de Lapado GmbH. S'en suit un échange de messages houleux.
• Mail #1 : Lapado GmbH m'invite (dans un français traduit de l'allemand par Google :s) à me rapprocher du SAV de Samsung France
> Je leur explique que cela a déjà été fait et que je souhaiterais - comme me l'a suggéré Samsung France - le remplacement de ce produit défectueux pour ne surtout pas subir une 4ème perte de données
• Mail #2 : Lapado GmbH m'informe (cette fois-ci en anglais) qu'il est possible de lui retourner ses produits mais seulement dans les 14 jours suivants l'achat
> Je leur explique que je comprends très bien leur point de vue mais que cela ne règle en aucun cas la difficulté que je rencontre actuellement avec leur produit. Par ailleurs, je leur explique que je suis un client français et que j'ai une préférence pour cette langue dans notre correspondance puisque nous sommes sur le marché français
• Mail #3 #etsuivants : Nous nous enfonçons dans une conversation de sourds qui m'a donné l'envie de partager aujourd'hui cette expérience client avec vous.
Dans son dernier message datant de quelques jours avant Noël, Lapado GmbH me dit 2 choses :
• D'une part, de bien penser à sauvegarder mes données personnelles avant qu'ils n'envoient mon téléphone en réparation chez Samsung.de. Nos nombreux messages n'auront donc pas suffit à leur faire comprendre que ce téléphone ne démarrait plus, et donc ne me donnait plus la liberté de sauvegarder mes données
• D'autre part, ils trouvent "honteux" que je les tienne responsables de la situation que je subis. Là, je me demande quoi en penser…
Pour l'heure, j'attends.
Je n'ai aucune date de retour de ce produit, ni même information concernant sa prise en charge. Je ne manquerai pas de vous tenir informés de l'issue de cette expérience aventure client.