Le plus frustrant dans un rêve, c'est le réveil, l'instant où l'on sort des nimbes du sommeil, où l'on reprend conscience de la réalité et de son ordinaire. Pour la relation client, c'est un peu pareil.
Mon dernier réveil brutal, je le dois pour ma part à la Fédération Nationale des Gîtes de France qui m'a vendu il y a quelques temps une destination de rêve : la Guadeloupe.
En voici le pitch :
Un achat d'impulsion, à la toute dernière minute. Pour ça, rien n'égale le Web. Je demande au meilleur agent de voyage que je connaisse - Google - de me trouver quelque chose à Deshaies. En quelques clics, il me propose une jolie maison au bord de la mer des Caraïbes. L'annonce précisait "entre 2 plages, dans un cadre exotique et très calme…" Exactement ce que je cherchais, avec en prime la caution des Gîtes de France (on le sait beaucoup moins mais il s'agit du 1er réseau de location de résidences de vacances aux Antilles).
Sur place, humm… c'est le full monty. Le propriétaire ne semble pas avoir été prévenu de notre arrivée, la maison n'est pas des plus sécurisées (le verrou de la porte d'entrée s'ouvre de l'extérieur… sans clef ;), elle est mal isolée donc particulièrement bruyante contrairement à ce que mentionnait l'annonce et la caution qui nous est demandée à notre arrivée ne correspond pas à ce qui était prévu par le contrat. En bonus, nous avons même droit à un accueil téléphonique glacial de l'antenne locale des Gîtes de France à laquelle nous demandions quelques explications et un peu d'aide.
Notre film de vacances. Enjoy… ;(
Par chance, un complexe hôtelier à proximité - qui pour l'occasion portait un nom providentiel - a bien voulu nous sauver la mise. Merci qui ? Merci Caraïbes Bonheur (leur site est ici) !
Le dénouement de toute cette histoire, me direz-vous ? Bien en fait, y'en a pas. A notre retour, nous avons pris contact avec leur Service Client qui, à 7000 km de la Métropole, a botté en touche avec une bonne dose d'ironie. Comme je suis un client plutôt ouvert, je leur ai répondu pour tenter d'engager la conversation.
Depuis ? C'est le vide sidéral, la nébuleuse relationnelle. J'ai reçu par deux fois une lettre m'informant que ma réclamation serait (un jour ? ndlr) traitée. Cela fait déjà plusieurs mois. Whououh !
Blague à part, en attendant une éventuelle marque de considération (allez savoir, peut-être sont-ils à l'écoute de leurs clients sur web ?), je me suis improvisé créatif. Pour la prochaine campagne de pub des Gîtes de France, je propose une citation de Coluche : "On croit que les rêves, c'est fait pour être réalisé. C'est ça le problème : les rêves, c'est fait pour être rêvé." Qui dit mieux ;) ?