marketing friendly

savdesmarques.com ou comment gérer son service après-vente au cœur des réseaux sociaux

Partant du principe qu'il est préférable d'entendre dire du bien de soi (ou… du mal d'ailleurs :) en notre présence plutôt qu'en catimini, le "sav des marques" est un site qui apporte une réponse pratique aux marques aussi soucieuses de leur e-réputation que du bien-être de leurs clients juste après l'acte d'achat.

L'idée des créateurs s'inspire de notre triste réalité : combien de commentaires, de critiques ou de suggestions de consommateurs enthousiastes, envieux ou frustrés s'expriment chaque jour dans les réseaux sociaux sans qu'on y prête une oreille attentive, que l'on prenne le temps de répondre, de remercier ou de corriger ce qui s'est dit ? Faites-le test sur votre marque ici.

S'ils tombent dans les oubliettes de votre relation client, ces points de vue et ces expériences ne sont pourtant pas perdus pour tout le monde. 91 % des acheteurs déclarent que les avis des consommateurs encouragent l'achat en ligne (© JC Williams group 2009), 47 % affirment même avoir renoncé à acheter un produit après avoir pris connaissance de l'avis d'autres internautes (© OpinionWay 2008). C'est donc là qu'entre en scène le savdesmarques.com. Cette interface s'occupe de regrouper en un seul point (chez eux ou sur votre site web) l'ensemble des posts relatifs à votre marque sur Twitter, Facebook et les blogs.

Aperçu : Voyages Sncf | Coca-Cola | Apple

Plus sur le SAV des Marques :

Facebook, application marketing. Le cas Crédit Agricole par Jérémi Lepetit (Make Me Viral)

Etude | Les Français et les réseaux sociaux à l'occasion de la Coupe du Monde de football 2010

En guise d'échauffement, j'assistais cet après-midi à la conférence "Les Français et les réseaux sociaux à l'occasion de la Coupe du Monde de football 2010", présentée par Frédéric Saint-Sardos et Julien Vivier, respectivement directeur digital & brand content et directeur des études chez Havas Sports & Entertainement.

On pouvait y découvrir les résultats de l'étude menée par CSA sur les nouveaux comportements des fans de foot et autres sportifs adeptes du sofa devenus accros à Facebook et Twitter.

Voici quelques images captées cet après-midi dans l'auditorium d'Havas.

Ci-dessous la prez slideshare dans sa totalité pour ne pas vous abimer les yeux avant le match France-Uruguay de ce soir. Allez : et 1, et 2 et-on-y-croit !

Les Français, les Réseaux Sociaux et la Coupe du Monde

Foursquare au cœur de la Relation Client | 7 bonnes pratiques

Puisque Foursquare vient d'afficher au compteur son 1er million d'utilisateurs, que les marques l'intègrent de plus en plus dans leurs stratégies d'animation et de fidélisation communautaires, je vous ai compilé dans le diaporama ci-dessous les expériences les plus originales menées récemment. Un concentré de bonnes idées qui vous donneront, j'en suis sûr, l'envie de tenter l'aventure. Attention ! Comme toujours, les premiers seront les mieux servis…

Foursquare, 7 bonnes pratiques marketing

View more presentations from Mickael Guillois.

Plus… ?

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Foursquare va-t-il devenir le prochain Twitter ?

Internet a tout changé, surtout le livre.

Vous le savez peut-être, Henri Kaufman, Laurence Faguer et moi venons de mettre le point final à un livre intitulé "Internet a tout changé" (préfacé par Brice Auckenthaler).

Ces dernières semaines auront été longues, très longues en écriture, relecture, réécriture, re-relecture (ou plutôt courtes, très courtes en heures de sommeil, ça peut aussi se voir comme cela ;) mais qu'importe, nous y sommes : il sort aujourd'hui de l'imprimerie !

En voici une brève présentation…

Qu'allez-vous trouver dans ce livre ?
300 pages, tout d'abord, qui passent en revue les toutes dernières innovations du web, font le tri entre les épiphénomènes et les tendances de fond, expliquent comment ils ont changé nos comportements de consommation et donnent des pistes de réflexion concrètes pour réussir sa mutation en s'inspirant de l'exemple de nombreuses entreprises pionnières.

Mais ce n'est pas tout. Vous y découvrirez également plusieurs innovations qui rendent ce livre "communiquant" et ludique…

• Il s’agit d’un « livre augmenté », avec un texte accompagné de flashcodes (codes 2D). Il permet au lecteur de prolonger et compléter sa lecture grâce à un accès immédiat à des vidéos, des sites, des blogs, des études en pdf, des articles, etc. Vous en aurez même un avant-goût en photographiant celui de la couverture avec votre smartphone (téléchargez l'iPhoneApp : Mobile Tag / autres smartphones). Vous accéderez alors à une vidéo de quelques minutes (une « bande annonce ») où les auteurs se présentent et expliquent le contenu du livre.

• Ce livre est aussi interactif et sera actualisé en permanence. Il est couplé avec un blog, auquel les lecteurs du livre auront accès. Ils pourront y déposer leurs commentaires et suggestions, dont les auteurs tiendront compte lors des rééditions régulières.

A qui s'adresse ce livre ?
A tous ceux qui sont impliqués au quotidien, en agence comme en entreprise, dans le marketing, le développement produit, les ventes, les relations médias, les relations clients et plus largement à tous ceux qui se passionnent pour les relations numériques, les nouveaux comportements et l'air du temps que nous respirons chaque jour un peu plus…

Où le trouver ?
Les tout premiers exemplaires sont en vente depuis ce matin sur le site de Kawa Editions. Une bonne nouvelle, les lecteurs de ce blog bénéficieront d'une remise amicale de 5%, et les frais de port (5€) leur seront offerts. Pour en bénéficier, indiquez le code promotionnel "KAWA003TAC".

A suivre : quelques extraits du livre dans les prochaines notes de ce blog…

Le web et les jeunes : ce qu'attend la Génération Y

Vu chez Julien Pouget, blog La Génération Y.

Allez explorer son blog, vous y trouverez une mine d'informations indispensables sur le marketing des jeunes…

Mickaël

Bachotage 2009, 3 sites indispensables

Pour les petites angoisses de toute dernière minute, voici 3 communautés en ligne particulièrement actives proposant aux candidats du Baccalauréat 2009 de poser gratuitement à des professeurs ou experts en tous genres leurs toutes dernières questions avant les épreuves de la semaine prochaine. Tout un programme !

LE WEB PEDAGOGIQUE

Plus de 6 500 blogs de professeurs prêts à répondre à toutes les questions, 300 vidéos pédagogiques (Comment apprendre son cours, Que faire le jour de l'épreuve, Asymptote oblique au Bac de maths, etc.), des forums, des quiz…

http://lewebpedagogique.com/

CYBERPAPY.COM

Depuis 10 ans, ce site met en relation élèves (actuellement, 15 000 inscrits) et cyberpapy / mamy ou professeurs. A noter : la fonction "SOS Bac" pour recevoir une aide en priorité.

http://www.cyberpapy.com

INTELLEG0.FR

Une communauté de 10 000 professeurs, 111 000 élèves et 21 000 parents.

http://www.intellego.fr

Bonne chance aux Candidats ;-)
Et bon stress aux Parents ;-°

Gan Eurocourtage remporte l'Argus d'Or pour son blog Deexit

Deexit, c'est LE blog de la protection sociale. Bon… dis comme ça et si vous n'êtes pas un spécialiste aguerri de la gestion du risque et de l'assurance, ça ne vous évoquera pas forcément grand chose. Alors disons plutôt que Deexit, c'est l'idée d'un assureur qui prend un risque en décidant il y a quelques mois de s'intéresser aux outils de son époque (les médias individuels, interactifs, les médias sociaux) pour créer de nouveaux liens avec ses courtiers, sur le terrain. Je dis "risque" parce qu'avant de se lancer (et je le sais pour avoir accompagné le projet), nous savions très bien que web social et collaboration2.0 n'étaient pas des concepts si naturels que cela dans l'univers de l'assurance. Peut-être trop spontanés, donc imprévisibles.

Qu'importe les frilosités, le blog Deexit a vu le jour il y a quelques mois. Il est animé depuis par 5 spécialistes de l'assurance : 4 made in Gan auxquels s'est joint maître Gilles Briens du Cabinet Fromont Brien & Ass. Ici, chacun joue le jeu du blogging - j'y veille ! - en publiant ses propres notes sur une thématique métier et un angle différents. On y parle actu, droit social, com', on y lance des débats, on partage sa vision du marché des assurances collectives et surtout l'on ne s'arrête pas là puisque chaque auteur anime aussi personnellement sa communauté en répondant chaque jour aux nombreux commentaires postés par les courtiers.

C'est cette initiative qui vient tout juste d'être récompensée d'un Argus d'Or dans la catégorie Innovation Relation clients / Animation commerciale par quelques 200 professionnels de l'assurance. Alors je ne vais pas bouder mon plaisir : vive Deexit ! vive les annonceurs qui s'intéressent à leur époque et vive la Protection Sociale (je ne suis pas encore tout à fait bilingue, mais p*** que j'ai de fabuleux conseillers techniques !)

Photo : Jean-Marie Rimbaud (Gan Eurocourtage) recevant l'Argus d'Or.

Comment gérer le feedback de ses clients, en 3 clics

Si vous ne vous êtes pas encore laissé tenter par l'aventure d'un feedback2.0 (visionner l'interview), UserVoice pourrait bien être le site qui trouvera grâce à vos yeux. L'esprit est à peu près le même : proposer aux Clients une interface simple et interactive qui permettra aux uns de publier leurs opinions, leurs questions, leurs suggestions et autres de voter pour les plus pertinentes d'entre elles, les faisant ainsi remonter tout en haut de la liste. Le début de la sagesse en définitive… ;-) !

La marche à suivre.

1er clic :
Rendez-vous sur UserVoice. Le site est en anglais, mais il ne devrait pas poser le moindre souci à un élève de 6ème, même en grande difficulté. Vous le verrez, c'est du basique de chez basique.

Créez tout d'abord votre compte :
choisissez l'option gratuite, enregistrez votre compte en tapant un nouveau mot de passe (ou en préférant celui de l'un de vos comptes déjà actifs dans la liste proposée : Facebook, Google, etc.).

Ouvrez ensuite un forum de feedback en précisant…
• son intitulé,
• le choix de l'adresse url,
• le site associé à ce forum,
• un mail de réception des contributions

… et personnalisez l'interface graphique :
Je ne suis pas allé jusqu'à ce stade de finition dans mon exemple mais vous pourrez aisément, si vous en avez l'envie, importer une têtière, un logo ou des photos pour mettre l'interface à votre charte.

2ème clic :
Une fois créé, installez le widget "feedback" sur le site associé, le site sur lequel vous souhaitez faire réagir vos visiteurs. Ce widget prendra alors la forme d'un petit onglet vertical qui s'affichera en surrimpression, généralement à gauche de la page d'accueil. Comme ci-contre.
Un autre widget vous permettra également d'afficher l'état des suggestions en cours sur votre site, si vous le souhaitez.

3ème clic :
Engagez la conversation avec vos contributeurs. Mode d'emploi :

Voici à quoi devrait ressembler votre feedback…

En haut à gauche, vous trouverez :
• l'intitulé du forum
• le message personnel de l'Administrateur invitant les Participants à réagir
• "I suggest you” : un champ de saisie qui permettra aux visiteurs de rechercher une contribution existante dans la base, de la compléter au besoin ou, le cas échéant, de la publier si elle n'existe pas encore

En bas à gauche, 5 onglets :
• les idées les plus populaires, celles qui ont recueillies le plus de votes
• les idées qui ont recueilli les tout derniers votes
• les nouvelles idées postées
• les idées retenues et commentées par l'Administrateur, classées en cours de réflexion ou de réalisation
• les projets déjà réalisés

A côté de chaque suggestion, le module de vote pour attribuer 1, 2 ou 3 points

Et sur la droite :
• le nombre de votes attribué à chaque Participant (limité volontairement à 10 pour éviter les enthousiasmes débordants et les surpondérations partisanes :-)
• un flux rss pour être averti des dernières suggestions
• un mail pour contacter l'Administrateur
• un bref mode d'emploi du service pour les nouveaux venus

En savoir plus…