Le cas Vichy

[suite de la note du 17 juillet 2007]

Le "Journal de ma peau" de Vichy est un épisode de la communication relationnelle qui illustre particulièrement bien la maturité du client... et cette envie de se faire entendre quand il détecte un abus de pouvoir de l'Annonceur. C'est de surcroît, en France, l'un des tout 1ers exemples de prise de parole d'une Marque avec ses Clients par blog interposé et malheureusement de mauvais buzz qui a pris en quelques heures des proportions inattendues. A ce titre, il méritait bien qu'on en fasse un cas d'école…

Petit rappel des faits
• En 2005, Vichy lance un nouveau produit cosmétique, le "Peel Microabrasion". Au même moment apparait Claire, une fidèle cliente de la Marque qui lance son blog, "Le journal de ma peau", où elle teste et commente son expérience du produit. Voilà pour la version officielle.
• Officieusement, Claire est une invention du Service marketing… et cela se sent : peu de critiques du produit dans les notes, un style trop parfait qui sonne "faux" et donne l'impression d'une expérience impersonnelle.

Les blogueurs s'en rendent comptent et […/…]

dénoncent fortement le procédé quelques heures plus tard. C'est un festival de critiques ! (On entend même voler "Le journal de ma peau… qui donne des boutons"). CB News, Stratégies, Le Monde relayent le buzz…

Face à une telle situation de crise, Vichy a réagi… et de la meilleure façon qui soit :
• en ne restant pas sourd aux critiques qui lui avait été adressées,
• en reconnaissant son erreur,
• et en jouant le jeu de la transparence la plus totale. Comment ? Tout d'abord en présentant (photo à l'appui) la véritable équipe qui était à l'origine de ce projet et en faisant appel à d'authentiques clientes-blogueuses cette fois-ci pour tester le produit et le commenter en toute liberté sur leurs blogs respectifs. La conversation a ainsi pu être engagée avec les blogueurs et l'expérience-client partagée.