Depuis son lancement il y a près d'un an, "Opinions & Débats" la plate-forme de dialogue Feedback 2.0 de la Sncf a enregistré (accrochez-vous !)… plus de 9 000 participants, 40 757 contributions et 5 700 questions (!) Vous me direz, il y avait matière à dire et à redire sur le sujet. C'est vrai et c'est ce qui a été fait.
De son côté, la Sncf a répondu présente. Elle a joué le jeu de la conversation - reconnaissons-le, plutôt bien - en missionnant cinq porte-parole, des interlocuteurs 2.0 en chair et en os ;-) pour répondre aux interrogations les plus récurrentes, soit environ 10% de questions répondues.
Il y a quelques jours, j'assistais au web&breakfast de Feedback 2.0 Answers. C'était l'occasion de croiser Eric Dos Santos, l'un des ses créateurs, pour faire le point sur leur outil et partager leur retour d'expérience.
Interview [durée 4'04"]
Autres retours d'expériences de la plate-forme Feedback 2.0 :
• National Citer / refonte du site marchand : 2 000 participants - 1 251 contributions - 269 suggestions.
• Caisse d'Epargne / espace d'échange autour de ce que devrait faire une grande banque en faveur du développement durable : 3 753 contributions - 31% des propositions retenues.
• Cofidis / co-création d'un site mobile : 10 700 pages vues par mois - 1 246 contributions - 42% de suggestions retenues.
Feedback 2.0 en bref :
Imaginez une boîte à idées façon "web 2.0" ou peut-être le moyen le plus efficace et économique pour éviter d'avoir systématiquement recours à une étude quali lourde dès qu'il s'agit de sonder les tréfonds de la pensée de ses clients.
L'outil se présente comme une simple interface web interactive sur laquelle :
1• vos clients auront la possibilité de publier des avis, des questions, des suggestions ou des réactions (texte ou vidéo) sur le thème que vous leur aurez soumis (test de votre dernier produit/service, design de votre nouveau site, tribune ouverte, etc.)
2• vous pourrez intervenir directement pour leur répondre
3• selon l'intérêt suscité, les participants auront le moyen de voter "pour" (ou contre) les idées qu'ils trouveront les plus (ou moins) pertinentes. Cela aura bien sûr pour effet de les faire remonter tout en haut d'un palmarès. Voilà pour l'essentiel.
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