marketing friendly: bonnes/bad pratiques

La Banque Postale vient de créer 15 vidéos Vine pour répondre en moins de 6 secondes et d'une façon plutôt originale aux FAQ que lui posent ses followers. A découvrir sur vine.co/labanquepostale

Rédigé par Mickaël Guillois dans bonnes/bad pratiques, boîte à idées, fidélisation, twitter, wow | Lien permanent

Calculez votre Web.ux Score (vous saurez enfin pourquoi on vous aime)

Le web n'en finit plus de réinventer la relation entre les marques et leurs clients. Et c'est tant mieux.

Si la première grande étape de cette révolution a été la Digitalisation, c'est bien aujourd'hui la Socialisation qui fait toute la différence et cette capacité qu'a une marque à faire vivre à sa communauté une expérience unique (ux). Unique parce que singulière bien sûr, quel que soit le point de contact. Unique aussi par l'enthousiasme qu'elle réussit à soulever autour d'elle.

Pourquoi cette ux est-elle devenue si vite l'un des enjeux de la stratégie de marque ? Au moins pour 3 raisons : elle a désormais le pouvoir de médiatiser notre message à la vitesse du buzz, de mobiliser nos collaborateurs et nos influenceurs pour en faire nos meilleurs ambassadeurs et, in fine, de fidéliser nos clients. Déjà pas mal, non ?

Reste alors à mesurer son degré d'excellence en la matière. Pas si facile. D'autant que les outils sont légion et ne tiennent pas toujours leurs promesses. Pour ma part, j'ai créé une méthodologie qui synthétise 8 convictions - toutes personnelles - forgées au fil de quelques années à accompagner des marques sur le web et les réseaux sociaux. C'est le #webuxscore. Ca donne cette toute jolie matrice et un score/100.

A titre d'exemple, voici le #webuxscore de GoPro, Darty et Ford.

Vous souhaitez connaître votre #webuxscore ?

Rédigé par Mickaël Guillois dans bonnes/bad pratiques, boîte à idées, buzz, Do It Yourself, en 3 clics, fidélisation, Internet a tout changé, web.ux | Lien permanent

Existe-t-il un traducteur Amazon Marketplace / français ? #fail #relationclient (3)

Lorsque vous achetez sur amazon.fr, vous achetez avant tout sur Amazon, on est d'accord… Même si vous vous laissez tenter par un produit proposé par un vendeur Marketplace, vous êtes avant tout ici pour la confiance que vous inspire cette marque et la qualité supposée de la relation qu'elle assure à ses clients. Impensable donc d'imaginer qu'Amazon n'ait pas la même exigence vis à vis de ses vendeurs. Et pourtant si.

Voici, juste pour le plaisir (mieux vaut en rire) un florilège des messages échangés (suite à cette mésaventure) avec le vendeur allemand Lapado GmbH qui distribue actuellement ses produits sur Amazon.fr. Je cite :

• "En interne, nous avons la règle selon laquelle il doit être traité dans les 14 jours, purement juridique, mais nous avons 30 jours pour le temps. Tant que ce n'est pas la dernière, bien sûr, mais nous demandons que (…)"

• "S'il vous plaît noter que, dans ce cas pour l'article et double expédition pour vous engagés plus les temps d'attente. Cependant, si vous ne me dérange pas, je peux vous envoyer l'e-mail pour le retour volontiers."

• "S'il vous plaît comprendre que nous n'avons aucune influence sur le défaut de l'appareil. Nous ne sommes pas le fabricant (…) Nous trouvons une véritable honte que vous nous tenir responsables de la défectuosité."

• "Cher client. Merci pour votre email. Malheureusement, je comprends que pas assez. Racontez-nous votre préoccupation."

• "s'il vous plaît nous dire le numéro de suivi de votre retour avec."

• Cher client. Il vous remercie beaucoup d'avoir écrit ce courriel. Nous regrettons profondément que le téléphone a été réparé giò trois fois, et je cappiamo bien qu'elle est très en colère, mais pour couvrir le fait de rendre l'argent, nous avons besoin de deux feuilles du fabricant ici sera une information que le téléphone ne peut pas être réparé, car ils sont les défauts à partir du moment de la production. Jusqu'à présent, nous n'avons pas reçu même une feuille de calcul afin. Nous nous excusons pour les problèmes. Passez une bonne semaine."

CQFD : Je suis totally lost in translation :(

Rédigé par Mickaël Guillois dans bonnes/bad pratiques, fail | Lien permanent

Lapado GmbH fait buguer la relation client d'Amazon France (2)

Depuis ma dernière note consacrée à Lapado GmbH, j'attends :(

Le 16 décembre, je leur renvoyais mon smartphone Samsung défectueux.

Leur dernier message daté du 7 janvier mentionnait la chose suivante : "Merci pour votre email. Votre retour est dans notre centre de retours pour inspection. Une fois cette opération terminée, nous ferons le remboursement, remplacer l'instrument ou l'envoyer en réparation. En interne, nous avons la règle selon laquelle il doit être traité dans les 14 jours, purement juridique, mais nous avons 30 jours pour le temps. Tant que ce n'est pas la dernière, bien sûr, mais nous demandons que …/…"

Je crois que cela m'incite à patienter. Enfin je pense… Combien de temps ? Je n'en sais absolument rien. Et comment ferait un client qui n'aurait qu'un seul smartphone sous la main ? Là, je sèche :s

J'ai l'impression d'être tombé dans les oubliettes de la relation client approximative.

Je vais les relancer aujourd'hui.

Attendons voir…

Rédigé par Mickaël Guillois dans bonnes/bad pratiques, fail | Lien permanent

Lapado GmbH fait buguer la relation client d'Amazon France

Pourquoi Amazon France, si vertueuse en matière de relation client, n'exige-t-elle pas la même qualité relationnelle des vendeurs qu'elle héberge sur Market Place ? C'est la question que m'inspire l'expérience client que je vis actuellement. En voici les principaux rebondissements.

Le 16 septembre 2013, je décide d'acheter un smartphone Samsung. Comme à mon habitude, je me rends sur amazon.fr. La meilleure offre est celle de Lapado GmbH, un site de hi-tec allemand. Je passe commande en toute confiance puisque je suis sur le site d'Amazon et reçois rapidement mon produit.

En le déballant, je m'aperçois qu'il n'est pas neuf mais a déjà été utilisé puisque son répertoire et son journal d'appels comportent déjà une vingtaine de numéros. Problablement un client insatisfait qui a retourné ce produit à Lapado GmbH. Ca commence bien… mais bon, réinitialisons ce téléphone pour oublier cet impair.

Une semaine plus tard, nouvelle déception, ce smartphone montre de graves signes de faiblesse : il s'éteint à de nombreuses reprises, surtout après les rechargements ou en cours de communication. Au bout de plusieurs rédémarrages, il finit par m'afficher un fatal "Kernel Panic" et exige une réinitialisation totale de l'appareil pour fonctionner à nouveau. Hélas sans sauvegarde possible des données personnelles stockées dans sa mémoire (répertoire, sms-mms, applications…) :(

A l'issue de cette manipulation, tout semble corrigé. Mais en fait, non. Quelques jours plus tard, même catastrophe. Direction cette fois-ci mon espace client Amazon pour signaler le problème. Je suis réorienté vers le Service Après Vente de Samsung France qui me réoriente à son tour vers l'atelier le plus proche de chez moi. Réparation annoncée : 30 minutes. Le technicien fait la moue et m'informe qu'un retour atelier va être plus que nécessaire pour réparer ce téléphone. Quand je le récupère, Ô bonheur : il redémarre ! Ô déception : toutes les données personnelles ont été perdues, pour la 2ème fois…

L'histoire ne s'arrête pourtant pas là puisque mi-décembre, ce téléphone subit la même panne pour la 3ème fois. Impossible de le redémarrer et je crains à nouveau une perte de données. Je reprends contact avec Samsung France par téléphone qui m'incite à demander un remplacement pur et simple de ce produit auprès du vendeur. Je prends donc contact via mon espace client Amazon avec le SAV de Lapado GmbH. S'en suit un échange de messages houleux.

• Mail #1 : Lapado GmbH m'invite (dans un français traduit de l'allemand par Google :s) à me rapprocher du SAV de Samsung France

> Je leur explique que cela a déjà été fait et que je souhaiterais - comme me l'a suggéré Samsung France - le remplacement de ce produit défectueux pour ne surtout pas subir une 4ème perte de données

• Mail #2 : Lapado GmbH m'informe (cette fois-ci en anglais) qu'il est possible de lui retourner ses produits mais seulement dans les 14 jours suivants l'achat

> Je leur explique que je comprends très bien leur point de vue mais que cela ne règle en aucun cas la difficulté que je rencontre actuellement avec leur produit. Par ailleurs, je leur explique que je suis un client français et que j'ai une préférence pour cette langue dans notre correspondance puisque nous sommes sur le marché français

• Mail #3 #etsuivants : Nous nous enfonçons dans une conversation de sourds qui m'a donné l'envie de partager aujourd'hui cette expérience client avec vous.

Dans son dernier message datant de quelques jours avant Noël, Lapado GmbH me dit 2 choses :

• D'une part, de bien penser à sauvegarder mes données personnelles avant qu'ils n'envoient mon téléphone en réparation chez Samsung.de. Nos nombreux messages n'auront donc pas suffit à leur faire comprendre que ce téléphone ne démarrait plus, et donc ne me donnait plus la liberté de sauvegarder mes données

• D'autre part, ils trouvent "honteux" que je les tienne responsables de la situation que je subis. Là, je me demande quoi en penser…

Pour l'heure, j'attends.

Je n'ai aucune date de retour de ce produit, ni même information concernant sa prise en charge. Je ne manquerai pas de vous tenir informés de l'issue de cette expérience aventure client.

Rédigé par Mickaël Guillois dans bonnes/bad pratiques, fail | Lien permanent | Commentaires (0)