Avec Navigo, un Voyageur est un pigeon comme les autres

Hier, j'ai perdu mon Passe Navigo. Je me suis fait les poches en vain, il a dû glisser de son étui après la cohue des tourniquets.

Ce matin à tout hasard, j'en touche un mot à l'Agent de service au comptoir de ma station. Il me rassure :
- Oui, il a bien été retrouvé par une honnête Voyageuse qui nous l'a déposé hier dans la soirée… mais à l'heure qu'il est, il a déjà été retourné au Service commercial, Gare de Lyon.
Bonne nouvelle. Ceci dit, j'y vais comment, moi, à Gare de Lyon sans mon Passe ? L'Agent courtois m'indique alors le distributeur de tickets. Encore fallait-il y penser…

20 minutes plus tard, j'y suis. Il y a foule. Je comprends vite qu'il (…/…)

s'agit d'une brochette d'inoffensifs étourdis dans mon genre. Tout au bout de la file indienne trône un Agent qui ré-explique inlassablement au suivant l'implacable procédure : "Chaque Passe Navigo perdu est au-to-ma-tiqu'ment envoyé à la destruction dans la journée… mais si vous le souhaitez, nous pouvons vous le refaire im-mé-dia-t'ment pour 8 euros."

Voyez à quoi cela tient parfois. Pas grand chose. Ce matin je n'étais encore qu'un simple voyageur et ce soir j'ai déjà le sentiment d'être traité comme un pigeon.

Il y a là à coup sûr une opportunité pour la relation (client / usager ?) qu'entretient la RATP avec ses Voyageurs, non ?
A vrai dire, ce qui m'a le plus surpris dans cette petite expérience ordinaire, ce ne sont pas les frais de renouvellement de mon passe mais l'étonnante réactivité avec laquelle il avait été envoyé à la destruction pour, finalement, me proposer un renouvellement payant. De l'énergie gaspillée pour pas grand chose. Il aurait suffit de peu pour rendre un client heureux : conserver par exemple son précieux sésame au comptoir de sa station, 24 h tout au plus, et dans le meilleur des cas l'en alerter par e-mail (cf. fichier Navigo) pour qu'il puisse le récupérer le soir-même, satisfait.

Et dire que certains se battent à grands coups de points, de primes ou de cadeaux qu'ils entassent dans leurs catalogues en espérant acheter les faveurs de leurs clients… je me dis qu'à ce moment critique de la relation une petite attention aurait donné son plus bel effet. Mais à quoi bon satisfaire un Navigo-gogo (?) de la 1ère heure…

Comments

[Rédigé par : Stu]

Bien joué de la part de la RATP, parce qu'au final, on est bien obligé de les payer, ces huit euros !

Blog très intéressant, au passage :)

[Rédigé par : Camilla Gallapia]

Ils perdent pas le nord quand même !!! Ceci dit, quitte à faire les 5 kms de queue qu'il y a toujours aux guichets Navigo, autant rentabiliser le voyage :/

[Rédigé par : Kerdekel]

Si ça avait été une carte intégrale, t'aurai pas eu à debourser un centimes normalement.

Mon copain a pseudo-perdu (oui, en fait en vrai il l'avait pas vraiment perdu, son portefeuille, il l'a retrouvé le soir, mais consciencieux, il a tout fait refaire) son pass navigo (integral donc), on lui a refait au guichet dans les 5 minutes qui ont suivi, sans rien avoir à payer.

Dans le même genre, j'ai appris récemment qu'il était possible de demander à ce que ton pass soit anonyme (un des arguments principaux des gens qui voulait garder le coupon orange en fait) pour la modique somme de 5 euros. Bon 5 euros, c'est pas la mort, mais quand même, que l'anonymat ne soit pas, premièrement par défaut et surtout le faire payer, je trouve ça assez fort... :)

[Rédigé par : Sobvious]

Bonjour,

Un ami m'a fait suivre cet article qui fait écho à celui que j'ai écrit il y a peu suite à la perte de mon passe Navigo : il s'agissait d'un passe intégral et il a donc été remplacé sans frais mais la RATP réserve des surprises pour tous ses clients et j'ai donc eu droit à ma surprise... Je vous mets le lien vers mon article si ça vous intéresse.
Il me semble clair, en ce qui concerne votre mésaventure qu'il y a une volonté de la RATP de faire des gains aussi faciles que malhonnêtes : en effet, dès lors que vous disposez d'un passe navigo, elle dispose de vos coordonnées et peut donc vous adresser un courrier, un mail, voire, comme certains prestataires, un sms pour vous informer qu'elle est en possession du passe égaré et qu'elle le tient à votre disposition pendant un certain délai.
Je maintiens : la RATP a usé ici d'un procédé inacceptable.

Sobvious

[Rédigé par : Vince]

J'en ai aussi fait l'experience. Des fois, c'est pas l'envie qui me manque :
http://www.koreus.com/video/ticket-metro-tourniquet.html

[Rédigé par : Silo]

J'ai lu quelque part qu'aprs le pass Navigo sur carte ils nous préparaient une version sur porte-clé ou mobile, sans contact elles aussi. Espérons que le service suivra

[Rédigé par : calyo]

INCROYABLE et INADMISSIBLE ! Vas-tu écrire à la RATP pour réclamer ?
A quoi servent les guichets de station ? Ils ne font plus de vente, ils pourraient au moins gérer les "objets perdus" !
Je suis d'accord avec Sobvious : à quoi sert de donner toutes ses coordonnées à la RATP si elle n'est pas capable de retourner le Pass à ses clients ? Si on raisonne par analogie, cela équivaudrait à perdre ses clés sur son palier, elles sont ramassées par le voisin qui les donne à la concierge. Quand vous rentrez le soir, elle vous demande 8 euros pour vous les rendre sinon vous dormez dehors !
Moralité : si je trouve un Pass Navigo, je le récupère et essaie de trouver la personne => idée de groupe sur Facebook ?

[Rédigé par : Mickael Guillois]

> Calyo :
J'ai hésité. Plutôt que de l'envoyer, j'ai préféré publier ma lettre sous forme de note, ici. J'ai pensé que l'avis d'autres clients me serait plus utile. Et j'ai aussi secrètement imaginé que la RATP était à l'écoute de ce que l'on disait d'elle sur le Réseau. A suivre…
(NB: Je trouve ton idée de groupe sur Facebook excellente).
Mickael.

[Rédigé par : RV]

J'ai eu la mauvaise surprise de m'apercevoir que la RATP ne retrouve pas mon dossier de Pass Navigo ! Erreur d'orthographe de mon nom semble-t'il...

[Rédigé par : nchuecos]

Bonjour,

J'ai également égaré mon Pass Imagin'R hier. On m'a également conseillé d'aller au "service destruction" de la Gare de Lyon mais je sens qu'il est vain d'espérer...

Contrairement au renouvellement du Pass Integral (gratuit) ou Pass Navigo (8€), celui d'un Pass Imagin'R coûte 23€ ...

Je suis autant que vous dégouté par la politique de la RATP qui a les moyens de traquer les moindres utilisations d'un Pass et de relier chaque Pass à son utilisateur (nom, prénom, adresse, date de naissance, n° de tél, email, etc.) mais ne s'en sert pas pour la SEULE chose utile qui me vient à l'esprit : rendre son Pass à un usager l'ayant égaré...
Quel usage pertinent ont-il de toutes ces informations alors ? Lamentable n'est-ce pas ...

[Rédigé par : Mickael Guillois]

@nchuecos : Cette situation est ubuesque. Dommage pourtant, il suffisait de peu pour que cette nouvelle technologie tienne ses promesse. Peut-être même d'un simple service après-vente adapté.

[Rédigé par : nchuecos]

Je viens d'écrire au Service Client de la RATP, voici leur réponse...

"Pour des raisons de sécurité et de lutte contre la fraude, tous les passes Navigo récupérés sur le réseau sont automatiquement détruits.

Par ailleurs, la RATP n'est pas seule gestionnaire des forfaits Intégrale, Navigo ou imagine R. Ces abonnements sont communautaires (communs à tous les transporteurs franciliens : RATP, SNCF, Optile) et sous la responsabilité du STIF, le Syndicat des transports d'Ile-de-France, seul habilité à fixer les règles tarifaires en vigueur dans la région et à en contrôler l'application."

[Rédigé par : Mickael Guillois]

@nchuecos : Etonnante cette réponse. Elle semble pas tenir compte de vos arguments. Je comprends bien la "lutte contre la fraude" dont parle votre interlocuteur, mais beaucoup moins bien ce délais si court entre la perte et la destruction "automatique" qui ne laisse finalement aucune chance au client d'entreprendre une quelconque recherche (gratuite).

Peut-être qu'une alerte par e-mail en cas de perte pourrait apporter un début de réponse aux attentes des clients.