La fidélisation selon Bernard Cathelat

Il y a quelques temps de cela, j'ai eu la chance d'assister à la présentation de la toute dernière étude du CCA menée par Bernard Cathelat. Il nous a dépeint minutieusement pendant plus d'une heure une société française dont les "lignes de fracture" s'appellent :
• L'impuissance de vivre ensemble dans une époque mondialisée et le retour des clans, des clubs, de l'esprit tribal et communautaire.
• La soudaine dramatisation écologique et la conscience environnementale qui cohabite très bien avec une surconsommation galopante.
• L'innovation technologique appliquée au commerce et la chasse aux court-circuits commerciaux (comparateurs, eBay…) d'un consommateur toujours plus autonome.

C'est avec l'idée de "rupture" sur laquelle il a conclu que j'ai décidé d'aller le rencontrer cette semaine, en compagnie d'Henri Kaufman, pour le faire réagir sur les problématiques qui sont les nôtres, celles de la gestion de la relation client d'aujourd'hui et des concepts de fidélisation qui se doivent de mieux répondre aux nouvelles attentes du marché. Tout un programme.

Voici quelques morceaux choisis de notre entretien.
A suivre dans les prochaines notes… [extrait n°2] [extrait n°3]

Bon visionnage à tous.
Mickaël

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Question : Le principe même de la fidélisation, c'est faire durer, conserver, accompagner le changement. Vous nous annoncez une "rupture"… Comment doit réagir le marketing client ? On casse tous les programmes déjà installés et on recommence ?

Qui est Bernard Cathelat ?
• Docteur en psycho-sociologie, Bernard Cathelat s'intéresse de près depuis plus de 20 ans, au cœur du CCA, aux styles de vie des Français et aux comportements émergents de notre société. Il est le créateur de la fameuse méthodologie des "socio-styles", cartographie de référence des relations socio-culturelles et commerciales.
• Bibliographie :  Les nouveaux horizons de la consommation, Le retour des clans, De l'homo sapiens à l'homme interactif, Les screenagers, Publicité et société, Styles de vie, Styles de pub : 60 manières de communiquer…

Comments

[Rédigé par : Laurent Bazet]

Passionnant, merci ! Vivement la suite.

[Rédigé par : Greg]

Merci Mickael et et Henri pour cette interview très enrichissante. Je me posais la question dans le train la semaine dernière du paradoxe entre internet, un média "Ephémère" qui permet aux internautes de se sentir libre, et une fidélisation qui voit à moyen ou long terme.
Je trouve très intéressant le point de vue de Cathelat qui base le futur de la fidélisation sur la philosophie de la marque ou la notion de sectarisme. Mais le modèle Apple peut-il vraiment s'adapter à chaque marque au jour d'aujourd'hui. Nous savons tous que Apple est unique en son genre (1 marque unique, 1 système d'exploitation unique, 1 design unique, 1 philosophie unique). Comment par exemple Sony et Acer peuvent avoir une philosophie unique ou être sectaire sachant qu’à la base leur produit sont similaires (même système d'exploitation, même composants, design similaire, aucune réelle différenciation en point de vente…). Le sectarisme ne s'adresse t-il pas exclusivement au marché de niche ? … à des marques moyenne/haut de gamme qui proposent des produits plus chers que la majorité du marché ?
Je ne pense pas qu’il faille « casser tous les programmes déjà installés et recommencer depuis le début ». La création d’une philosophie de marque se fait à moyen voire à long terme. Les programmes de fidélité vont permettre de comprendre le comportement et les attentes de nos clients pour pouvoir associer une philosophie à une marque et penser à de nouvelles formes de fidélisation (autre qu’une carte smiles qui permet d’avoir une billet de train à 10 euros après un an et demi de bons et loyaux services).

[Rédigé par : Nicolas Schriver]

Très bonne analyse, si vrai et bien expliqué. Ce qui est sûr, c'est que les marques ayant basé la fidélisation sur des offres promotionnelles se sont tirés une balle dans le pied, puisqu'en basant la fidélité sur le prix, elle inculque au client la philosophie de chercher le prix le plus bas.

Je suis pas forcément d'accord sur le fait que n'importe quelle entreprise est capable de développé ce qu'a fait Apple. On parle d'une industrie spécifique,auquel on peut associer du rêve (l'informatique et les technologies).

Cependant, je pense que la relation client doit passer en priorité par le service et par la qualité de l'intérraction entre la marque et le client.