Un client "acheté" à grand renfort de points et de primes est-il fatalement un client "vendu" qui fantasme déjà son infidélité avec l'un de nos concurrents ?
Mieux vaut-il dérouler le tapis rouge à un client qui dépense beaucoup dans nos linéaires et a peu d'amis (à défaut… de contacts ;) dans les réseaux sociaux ou privilégier un client qui achète moins, certes, mais a un fort pouvoir de recommandation sur la toile ?
Tous les incidents de la relation client ont-ils vraiment la même gravité ou en est-il certains plus dommageables ("les aléas cumulatifs") qu'il conviendrait d'identifier au plus tôt pour "déclencher" le bon scénario de gestion de crise ?
Quelques pistes de réflexion proposées par Henri Kaufman, hier, lors de la Journée de la Relation Client organisée par l'IFLS.
En lire plus sur le “Capital de tolérance”… [1] [2] [3] [4] [5]
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