3 confidences aux futurs marketeurs (1)

Le plus difficile quand on s'intéresse aux comportements de consommation actuels, c'est peut-être de s'oublier soi-même, d'essayer de porter un regard critique sur ses propres réflexes et l'environnement dans lequel on évolue pour tenter de comprendre comment ils parasitent nos perceptions et essayer de corriger le tir de nos (mauvaises) habitudes.

Si je vous raconte cela c'est que le 14 avril dernier, je rencontrais à la Sorbonne des apprentis-marketeurs. Les étudiants du Master 2 Sciences du management (spécialité stratégie commerciale et politiques de négociation). Mon intervention portait sur "Comment le web 2.0 a fait évoluer le marketing relationnel"… et, comme j'avais face à moi de futurs professionnels qui n'avaient encore aucun mauvais pli, j'ai sauté sur l'occasion pour conclure la matinée par un "Et comment le web 2.0 va faire évoluer le marketEUR relationnel".

Voici 3 pistes de réflexion à destination de celles et ceux qui seront (très très) bientôt aux commandes de nos entreprises et de nos institutions.

1. La relation client est un sentiment, toujours pas une science.

Certains comportements individuels et collectifs des clients évoluent désormais tellement […/…]

vite qu'il devient presque impossible de les détecter à temps…

• La littérature professionnelle en fait de plus en plus souvent les frais : il suffit qu'un ouvrage sorte en librairie pour qu'il soit déjà en partie dépassé.

• Les Marques, qui pensaient jusqu'alors occuper (contrôler ?) le champ médiatique ont été prises de court par un client qui est devenu son propre média et s'est inventé une nouvelle zone d'influence à sa mesure (ou plutôt à la mesure de sa communauté). Cf infographies ci-contre.

• Nous avions l'habitude d'aller VERS le Réseau. Désormais, c'est lui qui vient chaque jour un peu plus à nous, lui qui sort de sa virtualité pour mettre un pied dans notre bonne vieille réalité. Il anime de plus en plus le parcours d'achat en magasin d'une multitude de zones interactives, activables ou non par le client avec la nouvelle souris qui lui sert actuellement de téléphone mobile. C'est ce que Joël de Rosnay appelle l'Environnement cliquable dans ses "Scénarios du futur".
Télécharger gratuitement "2020 - Les scénarios du futur"

Comment dans ces conditions rester en phase avec les attentes d'un Client de plus en plus virtuel, donc invisible aux yeux du marketeur ? Comment espérer vieillir ensemble si nous ne connaissons même plus le son de sa voix, si nous n'avons même plus l'occasion de croiser son chemin… si ce n'est finalement en se donnant comme priorité quasi quotidienne de partager les mêmes expériences de vie et d'achat que lui ?
L'empathie du marketeur ici ne suffit plus. Il s'agit bien moins de "jouer" au client que d'en devenir un pour éprouver son nouveau processus d'achat. Ne plus seulement comprendre mais aussi sentir la relation client, c'est peut-être cela qu'on doit désormais appeler le "sens du client".

[A SUIVRE dans la prochaine note…]