Le web 2.0, c'est quoi… ? (3)

LES 3 ETAPES DE L'EVOLUTION DE L'HOMO CONSOMATORUS
[suite de la note du 26 juin 2007]   

On nous avait tellement fait peur avec ce "F.U.T.U.R" spatial et déshumanisé, qui devait commencer dans l'inconscient collectif en l'AN (fatiditique !) 2000, que la révolution numérique des années 90 nous est apparue soudain plus accessible, quasi familière… et parfois même décevante au regard des 1ères expériences de surf en très très bas débit. 28 K, au mieux 33, quand certains proposent aujourd'hui 20 Mégas ou plus.

Et pourtant ! avec - ce qu'on appellera plus tard - le Web 1.0, qui n'est en fait que la démocratisation de l'accès Internet grand public, c'est tout un rapport à l'information, au temps et à l'autre qui a été redéfini sans qu'on y prenne garde. 

Souvenez-vous, nous avions 15 ans de moins ;-)) :
• L'ordinateur personnel, devenu indispensable au bureau (mais comment faisait-on avant pour travailler ?!), faisait son entrée dans la maison pour le plus grand plaisir de toute la famille.  
• On craignait que le papier et l'édition traditionnelle ne disparaissent, peu à peu remplacé par le livre électronique. On le sait aujourd'hui : on n'a jamais utilisé, parfois gaspillé, autant de papier depuis Internet (+30%) et le livre traditionnel a encore un très bel avenir devant lui.
• Le village (enfin ?) planétaire nous promettait LA bonne information en 3 clics maximum (!) et LA bonne personne en temps réel, à portée de mail, de forum ou de chat.
• Quant au eCommerce, qui venait tout juste d'ouvrir sa vitrine virtuelle,  […/…]

il avait déjà pour nous beaucoup d'ambition : moins de corvées alimentaires (merci houra, telemarket…) et plus de loisirs de Last minute.
 
Ces quelques exemples en témoignent, depuis cette époque, la loi de Moore ne s'est jamais aussi bien appliquée aux technologies qu'aux comportements. Toujours plus vite, les changements se sont succédés et imposés à nous, au risque parfois de créer de nouveaux clivages sociaux (connectés // non-connectés, utilisateurs novices // experts, équipement dernier cri // obsolète, couverture haut // bas débit, cyber-acheteurs // clients traditionnels, etc.). De là à parler d'une nouvelle culture de consommation de l'information et des biens, humm… pourquoi pas après tout ? En voici du moins 3 symptômes :
 

1 > Au "Tout - Tout de suite" s'est ajouté une nouvelle exigence du Client, celle du "Tout - Tout le temps".
Au diable horaires d'ouverture et fermetures annuelles, avec le Web 1.0 on pouvait enfin consommer 24h/24, 7j/7 et 365j/an (!) Qu'importe le canal, on n'acceptait plus la rupture de l'information, du service et surtout celle de la relation avec la Marque :
- "Mais puisque je vous dis que vous me l'avez déjà demandé dans le questionnaire que je vous ai renvoyé il y a plus d'un mois, je ne vais pas me répéter tout de même !" Ca se défend, non ?
Alors papier, téléphone, web et vendeur ont été priés de se synchroniser, de jouer la complémentarité pour faire résonner le même son de cloche (harmonieux si possible) aux oreilles du Consommateur, sous peine qu'il ne devienne sourd aux chants des Annonceurs. Ici, certains ont cru bon d'inventer un marketing "multicanal" (dédié, comme son nom l'indique, aux canaux de l'Annonceur) alors qu'en définitive il ne s'agissait que des tout 1ers élans du marketing de la mobilité (celle des Individus). La nuance change pas mal de choses…

2 > Le Client s'est mis à supporter de moins en moins bien son anonymat.
Malgré les modestes tentatives de personnalisation laser, le papier nous imposait jusqu'alors une architecture statique et une lecture linéaire : page 1, puis disons… page 2, et pourquoi pas… page 3. Une sorte de sens (pensée ?) unique sans digression possible.
Le Web 1.0, lui, nous a proposé une expérience de navigation unique, car…
• thématique : je clique là où se porte MON attention et j'avance de lien en lien en remontant le fil de MON centre d'intérêt,
• renouvelable : MES besoins ne sont pas toujours les mêmes, donc qu'on ne me propose pas 2 fois la même visite !
• et sur mesure : je gère MA relation avec la Marque via MON "espace client en ligne".

3 > L'attention et la résistance à la frustration des Clients ont diminué à mesure que les sollicitations des marchés, presque saturés, ont redoublé. Dans ces conditions, la moindre difficulté de compréhension du message promotionnel, la moindre suspicion de discours impersonnel allaient être durement sanctionnées par un Client-zappeur, qui passait toujours plus vite d'un sujet à l'autre et d'un site au suivant.
Nouveau casse-tête chinois : comment capter son attention en moins de temps qu'il ne lui en fallait pour cliquer 3 fois ? et tenter de la conserver le plus longtemps possible ? La réponse du Marketeur ne s'est pas faite attendre :
• Une approche centrée sur les véritables attentes du client. Vive le bénéfice produit client !
• Un Marketing plus "relationnel" prônant les vertus morales (et surtout économiques :-), de la fidélité.
• Quant au Web 1.0, on lui a confié la mission sur mesure du One to One… 

Le web 1.0 en 1997, souvenirs :  

Encore plus de souvenirs sur le Journal du Net.

Bon d'accord, reconnaissons-le, au début le Web 1.0 n'a pas toujours été à la hauteur du One to One. Comment dire… il était jeune, il s'est cherché ;-)
• De nombreux sites n'étaient encore que des vitrines supplémentaires pour diffuser, voire matraquer, un discours publicitaire.
• D'autres ont conservé une architecture pyramidale trop statique, trop inspirée du papier, sans tirer profit des ressources dynamiques du web.
• Certains manquaient de vie, d'animation, semblaient parfois abandonnés tellement leur mise à jour avait été négligée (on y venait une fois, on y revenait rarement).
• Et la promesse de l'interactivité, voire de la réactivité n'était parfois pas tenue (réponse aux e-mails des clients au-delà de 48h, aucune écoute des Clients, absence d'outils d'expression pour interagir avec l'auteur).

… Donc ce qui devait arriver, arriva : après le Web 1.0… le Web 2.0. Il fallait bien qu'on nous fasse une mise à jour, non ?! Et je ne vais pas m'en plaindre ;-))

Et vous, quels souvenirs avez-vous du Web 1.0… ? 

 
 
Ere tertiaire : l'apparition de l'Homo Consomatorus "Individus"
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Comments

[Rédigé par : lolo]

Pas mal le gros compteur du Credit Lyonnais pour le coté "vous etes un numero de plus". Quel accueil !

[Rédigé par : Xtof dit Faxo]

Ya du bon : moins d'audience donc moins de pub partout, tiens. Huh ?

[Rédigé par : Corinne]

As-tu des chiffres sur le e-commerce (CA, tendances…) ?
Merci pour ta note

[Rédigé par : Mickael Guillois]

> Corinne, voici un lien :
www.fevad.com/library/documents/337.pdf

[Rédigé par : Sabine Morin]

Pour la nostalgie du web 1.0, allez aussi jeter un oeil du coté d' archive.org avec leur WayBackMachine. Ca vaut vraiment le détour, ils ont compilé les pages de pas mal de sites sur plus de 10 ans :
http://www.archive.org/web/web.php