[suite de la note du 22 octobre 2007]
Qui se ressemble s'assemble.
Cela n'a certainement jamais été aussi vrai qu'aujourd'hui.
Le web 2.0 a permis de nous relier les uns aux autres au-delà même des clivages sociaux. 
Le centre d'intérêt et le désir qui le motive sont devenus fédérateurs. Au gré de l'actualité, des modes, des moments de vie partagés (une naissance, un déménagement, un mariage, etc.), ces deux-là prennent un malin plaisir à faire (et défaire) des petits groupes d'individus (les Communautés fluctuantes) qui se parlent,
échangent leurs points de vue, partagent leurs projets, se rencontrent parfois, quels que soit leurs sexes, générations, professions, régions. Le philosophe Gilles Lipovetsky l'a souligné dans son ouvrage "Le bonheur paradoxal" (Editions Gallimard) : "Les cultures de classes s'érodent, le fait d'appartenir à un groupe social ne détermine plus strictement les modes de consommation".
Cette recherche de lien social prend son inspiration dans l'air du temps. Les sociologues parlent de Réalliance, une tendance comportementale de fond qui pousse chacun d'entre nous à sortir du lot, à marquer ses différences avec les autres… tout en cherchant à créer un contact privilégié et indispensable (une sorte de cordon ombilical) avec ceux qui nous entourent et nous ressemblent.
En résumé :
Après les valeurs de la
Collectivité jusque dans les années 60-70 : si c'est bon pour nous, c'est bon pour moi. Celles ou plutôt "celle" de
l'Individualisme des années 80 : si c'est bon pour moi, c'est surtout bon pour moi . Les années 90-00 ont accouché d'un "Individu-Collectif" : si c'est bon pour moi, c'est aussi bon pour les miens.
La Relation Client, quant à elle, n'est évidemment pas épargnée
• Les Clients se parlent de plus en plus par sites interposés, échangent leurs points de vue, […/…]
inventent ensemble de nouvelles solutions quand ils ne sont pas
satisfaits de ce qui leur est proposé. Un échange de Client à Client
(C2C) a vu le jour, parfois même une véritable économie parallèle.
Je pense bien sûr à eBay, Ciao, aussi au néerlandais boober.nl qui propose une alternative à l'offre bancaire avec sa plateforme d'échange d'argent entre particuliers (cf photo à gauche) et à zlio qui vous mettra en "5 mn à la tête de votre propre boutique" (!)
Au sein des Communautés, les flux d'information et les circuits d'influence ne sont plus tout à fait les mêmes.
• Certains membres ont peu à peu acquis une notoriété et une
légitimité à s'exprimer sur un sujet précis (à lire sur ce sujet. Pour les uns les gadgets
hi-tec, pour les autres la cuisine (les gourmands, allez voir aussi ici et là). On lit leurs
notes, on accorde de l'importance à l'avis de ces "Influenceurs" (A lire ici extraits de la dernière étude Shandwick sur les "Advocates" ). Grâce à eux, la Communauté est devenue le 3ème Pouvoir de recommandation, la 3ème source d'information, après la Marque et la Presse spécialisée que le Client consulte avant de passer à l'acte d'achat. Les derniers chiffres de Médiamétrie sont impressionnants :
- 64 % des internautes accordent de l'importance à l'avis de leurs pairs sur les produits ou marques
- 47 % ont déjà renoncé à acheter un produit après avoir pris connaissance de l'avis d'autres internautes
- 50 % ont décidé d'acheter un produit auquel ils n'avaient pas pensé.
Ca se passe de tout commentaire.
• Autre conséquence de cette dynamique communautaire :
La vitesse de diffusion de l'information s'est considérablement accrue.
Du bouche à oreille poussif, on est passé au buzz, reposant sur un
principe mathématique quasi imparable : on considère que chaque
blogueur (à plus forte raison les blogueurs-Influenceurs) a autour de
lui en moyenne 5 à 10 personnes toutes disposées à reprendre
l'information du premier à leur compte sur leur propre blog. Et ainsi
de suite… C'est la Loi du 1 = 1 puissance x, aussi appelée Règle d'or du "1 client de perdu, 10 clients de… perdus" ;-) Ouille…
Imaginez donc l'onde de choc ! Et l'opportunité pour une Marque quand sa Communauté s'empare "bénévolement" du bon message et le diffuse, et inversement la menace du mauvais buzz d'un Client mécontent.
Si le sujet vous intéresse, je vous renvoie vers l'étude "Le Grand CIRC" que nous avons réalisé avec Henri Kaufman.
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